智慧办税：线上线下玩转“科技范儿”

周天文 荣蓉

“智慧办税让办税厅更安静了。”“大厅处处能感受到十足的‘科技范儿’！”“税务专家远程协助，我们办税心里有底。”……近来，国家税务总局荆州市税务局收到大量纳税人对智慧办税服务厅的反馈。

荆州市税务局用创新诠释为民服务的税务情怀，对标一流，在公安、洪湖两地试点建成智慧办税服务厅，打造以智慧导税、咨询、办税、监控为特色，全天候、全智能、全业务的“一站式”办税服务，以办税便利度检验纳税人获得感。

智慧导税——免资料、避风险

运用智能识别系统、智慧导税系统和智能导税屏，纳税人进厅后可快速自动完成体温检测、身份识别、办税提醒、智能分流、专属指引等操作。

“这个智慧办税服务厅通过人脸识别就可以进去，安全又便捷。我刷了下身份证，屏幕上立刻显示了我的身份信息和缴费信息，不用重复提交资料，真省事！”湖北金安纺织集团股份有限公司财务总监马华章一走进智慧办税服务厅就发出感慨。

除了人脸识别以外，智慧导税系统中还开通了纳税人体检模块，通过风险提示和大数据分析，实时显现纳税人的信用等级，查验其是否存在未按期申报、缴税等情况，帮助纳税人更加有效地防范税收风险。

前不久，正在为缺少资金增加生产线而发愁的湖北永晟塑料管业有限责任公司负责人姚习友，收到来自智慧办税服务厅的“温馨提示”。“我进厅后，屏幕上立刻出现了我们公司的纳税信用等级，并告知高信用等级所能享受的激励措施。我们公司今年被评为A级纳税人，可以享受增值税增量留抵退税等政策，还可以办理纳税信用贷。这样一来，资金难题就可以解决了。”

智慧咨询——屏对屏、“云”辅导

“你好，我需要申报缴税，但总申报不了，不知道什么原因。”湖北海华轩餐饮服务管理有限公司会计马克俭坐在智慧办税服务厅电脑屏幕前，对税务专家提出了疑问。

马克俭体验的是智慧咨询服务。在智慧办税厅内，纳税人可以通过智能导税屏或其他智能查询终端，以“语音播报+图形展示+自动跳转+人机交互”的方式咨询涉税问题，了解到自己所关注的最新政策以及详细办税操作指引，量身定制自己的业务操作指南。

尤其是当纳税人遇到一些复杂的政策疑难时，他们可以在智慧办税服务厅内通过远程交互办税终端视频通话设备，与税务部门税政、征管、纳服等多部门组成的税务专家团队线上沟通交流，实现“云”上解难题。

税务专家夏松接到马克俭的远程视频咨询后，屏对屏一步一步指导他完成了纳税申报操作。马克俭连连在线上道谢：“有税务专家贴心帮助，以后遇到问题，我们心不慌了！”

智慧办税——来即办、办即走

纳税人在智慧办税服务厅内，可以通过自助办税终端办理社保费缴纳、发票申领、发票代开、车购税申报缴费等高频事项，还可以使用自助办税电脑，在电子税务局办理217个可全程网上办的“非接触式”办税事项，渠道多元，选择灵活。

“以前，高峰期到办税服务厅领票要等一个小时，如今在智慧办税服务厅，5分钟就可以自助领票。”荆州市年顺建筑劳务有限公司办税人员邹定说，智慧办税给他的最大感受就是——办税不再是“负担”了。

公安县税务局智慧办税服务厅负责人肖飞介绍说：“纳税人可根据事项种类和办税偏好，自由选择网上办、掌上办、自助办等方式，无须叫号排队，来即办、办即走。”在这里，纳税人可自主办理实体办税厅95%以上的业务事项。

据该局统计，智慧办税服务厅运行以来，“非接触式”办税率已从70%左右提高到90%，吸引实体办税厅80%以上的办税人群，分流了98%的代开发票量。与此同时，该局实体办税服务厅发生了从“多窗口”向“零窗口”的改变：所有人工窗口已撤离实体办税厅，部分窗口人员从前台“转战”到需求响应、政策远程咨询等中台、后台，部分窗口人员成为智慧办税服务厅的辅导专员，负责受理11项必须线下受理的业务和智慧办税服务厅无法当场办理的事项。

荆州市税务局纳税服务科负责人邓忠泽表示，更多前台窗口人员充实到需求管理岗位，使得需求管理工作变得更主动、更精细，从“等问题来”转变为找问题、查不足、补短板，从“被动解答”向“主动解决”升级，让纳税人的问题“不过夜”。

智慧监控——解难点、疏堵点

在办税服务厅内智慧监控区，一块10平方米的显示屏上展示着辖区内纳税服务全业务、全渠道的办理情况。通过对当前办税事项和高频业务办理情况、自助终端使用情况、窗口服务人次情况等数据的直观展示，荆州市税务局可以实时分析进厅业务量和高频业务种类，动态调整服务资源。

该局将这些办税数据定期汇总、分析，智能查找办税缴费中的难点、堵点，并且有针对性地予以解决。同时，按月开展办税缴费风险点排查，强化内控建设，实现设备管理最优化和资源调配集约化。

邓忠泽表示，接下来，荆州市税务局将着力健全、规范智慧办税服务厅内部管理制度，优化“无窗口、智慧化”后涉税（费）事项办理流程，不断提档升级纳税人办税缴费体验。