走进国家税务总局株洲高新技术产业开发区税务局办税服务厅，首先映入眼帘的是电子屏上一行醒目的标语——“税惠千万家 共建现代化”，这是2023年国家税务总局开展第32个税收宣传月的主题。当前，湖南省各市州税务系统正以该活动为抓手，落实便民办税缴费新举措，不断提升纳税人缴费人获得感和满意度，更好服务中国式现代化。

4月13日，“发现最美 你评我论”——“看税收走基层·税惠赋能高质量发展”湖南行网评品牌活动的最后一站，来到了株洲市业务量最多的株洲高新区税务局办税服务厅，了解当地税务部门如何全力推行非接触式办税模式，打造“线上服务不打烊，线下服务无死角、定制服务广覆盖”的社会服务新体系。

“非接触式”办税省心省力

株洲市税务局纳税服务科副科长陈飞红介绍，按照国家税务总局升级实体办税服务厅的工作要求，株洲高新区税务局办税服务厅加强后台支撑和咨询辅导工作，压缩窗口规模。去年以来，该办税服务厅通过进一步减资料、减环节、减流程、减跑动，纳税人进厅数越来越少。

办税服务厅整体划分为咨询导税区、自助办税区、办税窗口区和后台审核区。其中，后台审核区对纳税人通过线上各种渠道提交的办税申请进行快速审核受理。避免了纳税人进厅排队等候，节约了办税时间。

去年，该办税服务厅启动了“智税云厅”，为纳税人提供远程辅导。“现在越来越多的纳税人选择在家或在办公室办理涉税事项，如果遇到操作问题，不用到实体服务厅，通过微信小程序或电脑客户端，简单几步操作，就可以直接联系到后台辅导专席，这一便利的举措受到了辖区纳税人的欢迎。”陈飞红说，如果遇到非常复杂的业务问题，还可以在线邀请“云上”专家团队进行双方连线，提供专业解答。

在“线上业务”集中处理中心，大家看到了后台工作人员的忙碌身影。税务部门汇聚税源、税政、征管等部门力量，梳理并发布269项“极速简办”、107项“无差别受理”、30项“一次办成”清单，实现审核事项分级分类办理，办税缴费到厅环节减少7类33项，自“线上业务”集中处理中心成立以来，共处理业务16万多笔，及时处理率达到98%以上，业务办理时长平均提速65%。

据了解，为减轻后台审核压力，株洲税务部门还在株洲高新区税务局和攸县税务局试点了数字员工智能审核税费业务，通过智慧程序模拟工作人员操作，对一些高频低风险类的业务进行自动审核。

“2021年之前，我们窗口的业务量一天大约有500-600笔，2022年大力推行‘非接触式’办税以后，一天最多不超过200笔。”陈飞红介绍，目前企业涉税业务基本没有了“跑”办税服务厅的需求，株洲市“非接触式”办税率已经达到了93.6%以上。今年，这一比例要提高到94%。

便民服务更精细

当然，也有一些确实需要线上线下融合办理的业务，或者一些纳税人喜欢面对面沟通，享受现场更好的服务环境和服务态度，依然选择到办税服务厅办理。办税服务厅里的咨询导税区就可以起到引导分流的作用，为进厅常见业务进行划分，一些不需到窗口的业务，在咨询导税台就可以直接快速办理。自助办税区域配置了多台电脑，业务量大时还会启动备用办税区域，都可以提供给纳税人使用，实现快速分流。

“业务量大的时候，比如4月征期的最后三天，来办税服务厅的纳税人会比较多，我们将各个业务科室骨干集合组建‘潮汐团队’，根据业务量设置‘潮汐窗口’。”陈飞红表示，平时办税服务厅取号量在150-200个之间，当取号量超过250个，说明大厅业务量饱和，即可开启“潮汐窗口”，避免办事拥堵。

为解决纳税人的个性化需求，株洲税务作为全省精细服务的试点单位，在全省首创建立了“不满意请找我”窗口，并升级成“办不成事”反映专窗，为纳税人解决“急难愁盼”问题提供绿色通道，通过多部门的合作，不仅让“办不成的事”变成“办得成”，而且“容易办”。此外，由于现在办税服务厅的服务对象由纳税人扩展到了越来越多的缴费人，株洲高新区税务局办税服务厅还专门引入了全市办税场所第一台聋听交流系统，与株洲市天元区残疾人联合会合作，提供手语翻译，协助工作人员为特殊人群提供办税缴费咨询服务。

2022年，株洲市纳税人缴费人满意度调查、税收营商环境测评位居全省第一，体现了纳税人对当地办税服务工作的认可。国家税务总局株洲市税务局党委书记、局长陈云丽表示，株洲税务将深入开展第32个税收宣传月，持续吹拂“便民办税春风”，高效落实税费优惠政策，更好发挥税收职能，助力经营主体和先进制造业发展壮大，为税收现代化服务中国式现代化作出更大贡献。
 

责任编辑： 金雪竹